< Retour
Et si vous surpreniez vos clients grâce à votre sourire téléphonique ?
Public
Toute personne en situation d’accueil téléphonique (appels entrants majoritairement)
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Objectifs
- Accueillir les clients avec une attitude d’ouverture
- Développer les qualités d’écoute et de service
- Prendre un message avec toutes les informations nécessaires
- Apprendre à gérer les réclamations
- Se transmettre les messages efficacement dans l’équipe
Durée
1 journée soit 7 heures
PROGRAMME
Les 8 attentes d’un client au téléphone
- Les identifier
- Les bonnes réponses à ces attentes
- Les 5 phases d’un entretien téléphonique
Les attitudes adaptées à l’accueil téléphonique
- Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, …
- Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.
- Ecoute active
Les techniques pour optimiser son expression orale
- L’articulation, l’intonation et la respiration
- L’adaptation à son interlocuteur
- Les expressions et les formulations, les mots justes
Les méthodes pour transférer un appel, mettre en attente, prendre un message
- Le transfert d’appel, la mise en attente
- Les éléments indispensables pour la prise d’un message
La prise en charge d’une réclamation
- Ecouter jusqu’au bout
- Amortir et reformuler
- Proposer une solution
- Valider avec votre interlocuteur
- Conclure
La bonne transmission des informations dans l’équipe
- Les bons outils
- Quelle organisation mettre en place