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Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Public
Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis
Objectifs
- Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité.
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).
- Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.
Durée
1 journée soit 7 heures
PROGRAMME
Etat des lieux
- Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
- Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
- Décoder les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs
- Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
- Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
- Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels
Les « Plus » de cette formation :
- Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices
- Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques